Over KSi shared services
De kernactiviteit van KSi shared services is het beheer van het klantcontact in een front office omgeving. Om de bereikbaarheid te verbeteren richten veel organisaties een call center in. Hier worden de meeste telefoongesprekken en e-mails verwerkt.
Voordeel voor de beller is dat hij/zij snel iemand spreekt die toegang heeft tot de systemen en de meeste vragen kan beantwoorden of de gewenste handeling kan uitvoeren.
Kwaliteit & lagere kosten
Om de stroom aan inkomende telefoongesprekken goed te beheersen is kennis en ervaring nodig. Zo vergt het kunnen afhandelen van gesprekken toegankelijke systemen, opgeleide en bekwame medewerkers en een organisatiewijze waar veel processen en procedures helder vastgelegd zijn. Het managen op productiviteit en kwaliteit moet uiteindelijk leiden tot een hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten.
- Grotere mate van flexibiliteit ten aanzien van de klantcontacten;
- Betere informatievoorziening over en voor klanten;
- Optimalisatie van klantcontactprocessen;
- Optimalisatie van ondersteunende processen;
- Optimalisatie van inzet van medewerkers;
- Optimalisatie, flexibilisering en beheersing van kosten.
Het patroon van inkomende gesprekken laat zien dat efficiëntie bereikt wordt door een optimale afstemming van capaciteit (medewerkers) en call-aanbod. (illustratie volgt)
Toepassingen
Contact centers die voornamelijk inkomende gesprekken afhandelen worden veelal ingezet voor:
- klantenservice
- technische helpdesk
- informatiedesk
- orderdesk
Als het contact center vooral uitgaande gesprekken voert zijn dan zijn het vaak toepassingen als:
- telesales
- telemarketing
- marktonderzoek
Lees meer over het dienstenaanbod van KSi shared services...