Zijn uw klanten én uw medewerkers tevreden? Q-Survey onderzoekt het
De prestaties van uw klantenservice zijn van het grootste belang voor het succes van uw marketing- en verkoopactiviteiten. Voldoen die prestaties wel aan wat de klant van uw organisatie verwacht?
U weet ook dat de tevredenheid van uw medewerkers van grote invloed is op de prestaties en de kosten van uw klantenservice. Want onvrede veroorzaakt verzuim, verloop en verminderde productiviteit. Extra kosten dus voor werving, selectie en training, plus een negatief effect op de klanttevredenheid.
Voor deze vraagstukken is een onderzoeksmethodiek ontwikkeld genaamd Q-Survey. Er zijn twee varianten: Q-Survey/customer en Q-Survey/employee.
Q-Survey/customer meet de tevredenheid van uw klanten over uw klantenservice, een specifieke focus die u meer vertelt dan in een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek mogelijk is. Q-Survey/customer bevat die variabelen waarvan bewezen is dat ze relevant zijn voor de klanttevredenheid. Q-Survey/employee onderzoekt hoe tevreden de medewerkers van uw klantenservice zijn in hun werk, hun motivatie en hun loyaliteit.
Q-Survey/customer meet de tevredenheid van uw klanten over uw klantenservice, een specifieke focus die u meer vertelt dan in een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek mogelijk is. Q-Survey/customer bevat die variabelen waarvan bewezen is dat ze relevant zijn voor de klanttevredenheid. Q-Survey/employee onderzoekt hoe tevreden de medewerkers van uw klantenservice zijn in hun werk, hun motivatie en hun loyaliteit.
Waarom Q-Survey/customer?
-
Klantenservice is cruciaal voor het bedrijfsresultaat, en aanzienlijke kostenbesparing is mogelijk door beter op kwaliteit te sturen;
-
Deze methode is meer gefocussed op klantenservice dan een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek;
-
De methode is gekoppeld aan bewezen kwaliteitsvariabelen die ook voor bijvoorbeeld certificering door het ITO van belang zijn;
-
Het onderzoek kan desgewenst breder worden opgezet om meer elementen van klanttevredenheid te meten;
-
Het onderzoek kan worden uitgevoerd per kanaal, per enkele periode of in opeenvolgende periodes die later worden samengevat in één nauwkeuriger beeld, telefonisch, online, schriftelijk of via interactive voice response.
Waarom Q-Survey/employee?
-
Het onderzoek geeft inzicht in de mogelijkheden om hun tevredenheid te stimuleren en te behouden;
-
U wilt weten wat de mate van tevredenheid van uw medewerkers is;
-
Uw klantenservice kent een hoge mate van verzuim en verloop;
-
U wilt de hieruit voortvloeiende kosten voorkomen en tijdig in kunnen grijpen;
-
De methode bevat de wetenschappelijk bewezen relevante variabelen;
-
Het onderzoek kan worden uitgevoerd per groep medewerkers, per enkele periode of in opeenvolgende periodes die later worden samengevat in één nauwkeuriger beeld, telefonisch, online, schriftelijk of via interactive voice response.