Kunnen we onze kwaliteit bewijzen? ITO-certificering: de kroon op het werk

 

In telefonische contacten, schriftelijk, via e-mail verkeer en interactive voice response krijgen uw klanten en relaties vaak te maken met lange wachttijden, onbetrouwbare registratie en follow-up van gesprekken, in strakke protocollen gevangen gesprekspartners, gebrek aan persoonlijke aandacht en een grote hoeveelheid andere negatieve factoren.

 

In reactie op toenemende ergernis onder het publiek en negatieve publiciteit in de media ontwikkelde Stichting ITO een kwaliteitskeurmerk voor organisaties die de consument in het klantcontact centraal willen stellen: ITO-certificering. Dit in samenwerking met organisaties als de Call Center Managers Association en de Consumentenbond. Doelstelling van deze certificering is het bevorderen van de klantgerichtheid van organisaties via telefoon, e-mail en internet. Zo levert Stichting ITO zowel een bijdrage aan de bescherming van de consument als ook aan de ontwikkeling en professionalisering van de afhandeling van klantcontact binnen organisaties.

 

Op basis van wetenschappelijk verankerde kwaliteitsnormen komt via zelfvisitatie en externe toetsing door bedrijfsbezoek van een auditor en mystery calls of mystery e-mails een rapportage tot stand. Zonder enig waardeoordeel worden de bevindingen gerapporteerd aan het ITO College van Beoordeling, dat beslist over de certificering.