Vermijdbaar klantcontact

In een contact center komen veel verschillende telefoontjes en e-mails binnen. Een groot deel daarvan behoort echter tot vermijdbare calls/mails. Wij kunnen de situatie analyseren en de problemen voor u aanpakken. Enkele voorbeelden?

Gebruikt u nog de aloude papieren handleiding?

Of kiest u voor een visuele uitleg? De streaming video techniek is uitstekend te gebruiken voor uitleg over producten en diensten, maar ook bijvoorbeeld over formulieren en werkinstructies. Of ze kunnen toegepast worden in combinatie met Wiki’s en/of dynamische webpagina’s. Ook fora met tips door en voor klanten, waarin ervaringen gedeeld worden, passen heel goed bij de web 2.0 trend en hebben zich inmiddels bewezen. Laat ons maar eens komen uitleggen hoe wij uw producthandleiding, administratieve instructies of formulieren vorm kunnen geven.

Ontwerp van website klantenservice

Aan wie kun je nu het beste het ontwerp voor de klantenservice-site overlaten? Natuurlijk aan de communicatiespecialist met kennis en ervaring over klantenservice. KSi is helder in communicatie en in zoek- en vindstructuren, waarbij de merkbeleving leidend blijft.

Webforms en formulieren

Jammer genoeg komen er bij veel klantenservices nog steeds telefoongesprekken binnen die gaan over de onduidelijke formulieren, webformulieren, facturen of websites. Eén oorzaak is dat de organisatie bij het ontwerp vaak denkt vanuit het eigen proces en niet vanuit de klant. Met deze en andere vaak eenvoudig op te lossen problemen kunnen wij u helpen met experts, speciale analyse tools en een onderzoeksafdeling die het web- en of formuliergebruik analyseert. Daag ons maar uit en leg ons uw probleem voor.

Begrijpelijke facturen

Hoe een ander inzicht tot een verbetering leidt én tot een enorme kostenreductie is mooi zichtbaar in bijvoorbeeld de keten billing t/m collecting. Wij hebben hierover onlangs een boek gepubliceerd genaamd Ketenbesturing.

KSi advies heeft de mogelijkheid om niet alleen de bekende creditmanagement-kengetallen zoals de DSO te verbeteren, maar ook de ineffiency in de keten aan te pakken. Door het als een gehele keten te zien zijn veel tegenstrijdigheden (met SIX Sigma analyse) verwijderd en zijn nieuwe modellen en sturing-KPI’s ontwikkeld.

Bij veel klantenservice centers betreft een groot deel van de calls factuurgerelateerde vragen. In dit workshop-format, dat we samen hebben ontwikkeld met de stichting ITO (initiatiefnemer van de site vermijdbaarklantcontact), staan we met u stil bij de mogelijk vermijdbare klantvragen binnen uw organisatie en zullen we acties formuleren om dit soort contacten terug te dringen. Door de aanpak van KSi advies vermindert het aantal calls drastisch. Uw voordeel: minder calls en hogere klanttevredenheid!