De opbrengsten van klachtenmanagement

Goed kijken naar de kosten en baten van dienstverleningsconcepten is van alle tijden. Met de huidige onzekerheid in het financieel klimaat is de kans groot dat bij u in de organisatie nog een keer met extra aandacht wordt gekeken naar de kosten en baten van bepaalde concepten.

Topje van de ijsberg

Iedereen weet dat iedere ontvangen klacht model staat voor waarschijnlijk een veelvoud aan ongeuite klachten. Een bekende verhouding is 1 op 10. Net als bij de ijsberg ziet u alleen het topje boven water uitsteken. Dit is erg jammer omdat:

• iedere klacht nuttige feedback inhoudt over uw service en aanknopingspunten biedt voor potentiële verbeteringen in uw dienstverlening;
• een klant die de moeite neemt zijn klacht te uiten, wellicht nog niet naar uw concurrent is overgestapt en dus u de kans geeft het goed te maken;
• een klagende klant waarschijnlijk ook klaagt bij vrienden en kennissen. Dit is slechte ‘word of mouth’, die dure marketinginspanningen schade kunnen toebrengen. Zeker in het huidige web 2.0 tijdperk is een klacht via een blog of forum snel verspreid en snel te vinden via Google. Daar gaat ook nog eens uw zoekmachinemarketing onderuit!

Kortom, op basis van dit soort argumenten alleen al zou u vol energie op de klachten moeten duiken. Wij kunnen in kaart brengen welke kosten (ongeuite) klachten representeren en u helpen met een speciaal ontwikkelde workshop.

Kosten van klachten

De directe kosten van klachten zijn kosten die u bijvoorbeeld maakt voor het inrichten van de afdeling klachtenamanagement en de herstelkosten om klachten te adresseren. Het is echter ook mogelijk om de indirecte kosten van klachten in kaart te brengen. De ervaring leert dat deze vaak een veelvoud zijn van de directe kosten. Toch zou je dit ook "opportunity costs" kunnen noemen, omdat ze betrekking hebben op klachtbehoud en een kans bieden op de creatie van extra klantwaarde en omzet.

De methode

Wij bieden u aan om in een gratis intake met u:

• stil te staan bij uw huidige methode voor klachtenmanagement en klanttevredenheidsonderzoek;
• op hoofdlijnen de methode door te nemen en samen met u tot een eerste indruk te komen van de kansen die goed klachtenmanagement biedt. Met dit resultaat kunt u zelf aan de slag binnen uw eigen organisatie.

Wij kunnen u echter ook ondersteunen bij de follow-up, door het houden van een workshop van een dagdeel rond dit thema. Hierin kijken we naar de potentie van een pro-actief klachtenmanagement en denken we na over concrete oplossingen. De kosten van de workshop zijn afhankelijk van de scope en de omvang die we in overleg met u vaststellen.