Klantenservice en onnodig klantcontact

Veel marketing- en communicatiemanagers richten zich in eerste instantie op de werving van nieuwe klanten en de verkoop aan bestaande klanten. Vandaar dat serviceverlening aan en goede communicatie met bestaande klanten nogal eens te wensen overlaat.

Het gevolg is onnodig frequent klantcontact en zelfs ergernis bij klanten (zie ook ons boek "Marketeers naar de Frontlinie").

Wij zijn als enige communicatiebureau gespecialiseerd in communicatie-uitingen in relatie tot de serviceverlening aan klanten. In een contact center komen veel verschillende telefoontjes en e-mails binnen, waarvan een groot deel eigenlijk onnodig. Wij kunnen dit analyseren en de problemen met betrekking tot deze vermijdbare calls en e-mails voor u aanpakken. Laten we eens een paar voorbeelden toelichten van manieren om dit vermijdbare klantcontact te voorkomen.

Handleidingen en instructies

In plaats van papieren handleidingen en instructies kunt u ook moderne, aansprekende manieren gebruiken als streaming audio en video en allerlei dynamische webtechnieken. Zo hebben wij projecten gestart die via video uitleg geven over fitness-apparatuur, inclusief een aantal oefeningen. De streaming video techniek is zeer geschikt voor werkinstructies, uitleg over formulieren en producthandleidingen. Hij is ook prima te combineren met Wiki’s en kennisbanken.

Web-based klantenservice

Aan wie kun je nu het beste het ontwerp voor de klantenservice-site overlaten? Juist, aan de communicatiespecialist met kennis van en ervaring met klantenservice. Helder in communicatie en in zoek- en vindstructuren, waarbij de merkbeleving leidend blijft.

Formulieren en facturen

Jammer genoeg komen er bij veel klantenservices nog steeds telefoongesprekken binnen die gaan over onduidelijke formulieren, facturen of websites. Wij kunnen u helpen deze vaak onnodige problemen op te lossen, die uw organisatie veel tijd en geld blijven kosten als ze niet worden aangepakt. De experts van onze onderzoeksafdeling beschikken over de kennis, ervaring én speciale analyse tools om de situatie te analyseren en de problemen te verhelpen.

Bij veel klantenservice centers betreft een groot deel van de gesprekken factuurgerelateerde vragen. Door de aanpak van KSi advies op het gebied van ketenbesturing vermindert het aantal calls drastisch. Uw voordeel: minder calls en grotere klanttevredenheid!

Vermijdbaar klantcontact

Wilt u ook onnodig klantcontact voorkomen? Stichting ITO heeft hiervoor een aantal richtlijnen ontwikkeld en een systematiek waarmee u de vinger aan de pols houdt. In opdracht van stichting ITO verzorgen wij deze workshop. Volg de workshop, hanteer de richtlijnen en gebruik het ITO-embleem in uw online en papieren communicatie-uitingen. Op de pagina Vermijdbaar klantcontact van de Stichting ITO vindt u alle informatie over dit programma.