Customer Proces Redesign

Na analyse van de contacten en de klantprocessen is inzichtelijk welke verbeterpunten mogelijk zijn. Er is inzicht welke veranderingen de hoogst mogelijke waardevermeerdering voor de klant inhouden.

De verbeteringen kunnen via twee invalshoeken worden doorgevoerd: operationele verbeteringen voor de organisatie en verbetering in de klantervaring. Deze benaderingen lichten we hieronder toe.

Operationele benadering

Hierbij wordt volledig gefocussed op een vanuit de bedrijfsoptiek zo efficiënt mogelijke inrichting van de klantinteractie. Dit hoeft dus niet per se ook de meest klantvriendelijke of klantgerichte te zijn. Door een goede invulling zullen klanten deze uitwerking echter accepteren, bijvoorbeeld als het aansluit bij de prijs/kwaliteitsbeleving die de opdrachtgever met zijn merk voorstaat, of als de klant meedeelt in de (financiële) baten. Denk hierbij een direct voordeel door versnelde afhandeling van de vraag. Ondanks dat een operationele procesverbetering geen direkte verandering voor de klant hoeft op te leveren, zal het de organisatie wel lagere kosten en/of een grotere flexibiliteit opleveren.

Klantbenadering

In deze benadering wordt juist wél de klantervaring als uitgangspunt genomen en wordt in kaart gebracht welke elementen een positieve, dan wel negatieve bijdrage leveren aan de klantervaring. Bij deze benadering kan worden gekozen voor een - op korte termijn - minder kostenefficiënte vorm van klantinteractie. Een verbeterde klantbeleving draagt echter bij aan klantloyaliteit en positieve ‘word of mouth’, hetgeen op wat langere termijn weer een positieve bijdrage zal leveren aan het bedrijfsresultaat. Deze benadering is mede gebaseerd op het door TNO ontwikkelde Customer Journey format. Desgewenst wordt de opdracht in samenwerking met TNO uitgevoerd.