Customer Care Concepts

Als business architects kunnen wij voor u een klantenserviceconcept ontwikkelen dat uw organisatie onderscheidt van uw concurrenten. Door middel van een holistische benadering komen wij tot een beeld dat past bij uw organisatie.

Alle betrokken afdelingen worden betrokken bij de ontwikkeling van het nieuwe beleid, dat wordt gestoeld op wetenschappelijk en empirisch onderzoek. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een interactie, gebaseerd op de customer life cycle. Of een differentiatie in service, gebaseerd op de verkooppotentie. Of de plaats die multi-channel communicatie inneemt in relatie tot de klant-clusters. Enkele voorbeelden van deze aanpak staan hieronder.

Ketenbesturing

Hoe een ander inzicht tot een verbetering en een enorme kostenreductie leidt is goed zichtbaar in de keten van factuur tot inning, zoals besproken in ons boek Ketenbesturing. KSi advies kan niet alleen bekende credit managementkengetallen als de DSO verbeteren, maar ook de inefficiëntie in de keten. Door de verschillende processen als een samenhangende keten te beschouwen hebben we (met SIX Sigma analyse) veel tegenstrijdigheden waargenomen. Op basis van de bevindingen zijn nieuwe modellen en sturing-kpi’s ontwikkeld. Lees verder...

Multichanneling

Niet alleen de telefoon en e-mail behoort tot onze scope. Wij nemen alle 'loketten' mee, van webformulieren en websites tot fysieke balies en shops. We willen u graag laten profiteren van onze ervaringen met betrekking tot de sturing en de regie over deze verschillende communicatiekanalen. Nieuw in dit opzicht is het videoloket. Lees verder...

Servicedifferentiatie

Zijn alle klanten voor u gelijk? Nee? Waarom biedt u dan wel aan iedereen dezelfde service? Help de betere klanten op een betere manier dan andere klanten. Wij leggen u graag een aantal cases voor! Lees verder...

Het vasthouden van klanten

De zogenaamde 'churn' is voor veel consumentgerichte organisaties een belangrijke issue. Bij veel bedrijven bellen consumenten met de klantenservice om bijvoorbeeld een klacht in te dienen, of om diensten op te zeggen. Wat doet de afdeling Marketing daarmee? Wij hebben de oplossingen met geteste en bewezen modellen voor customer loyalty. Als geen ander hebben wij de expertise en concepten in huis om u echt te helpen! Lees verder...

Visieontwikkeling

De visie van uw bedrijf: het uitgangspunt van alles wat u doet. Heeft u die ook al weten te vertalen naar uw klantenservice? Wij ervaren bij het invullen van de verschillende customer care concepten dat een klantenservicevisie een belangrijk kader biedt. Heeft u de vertaling nog niet gemaakt, of is uw organisatie in verandering en wilt u bijsturen? KSi ondersteunt u graag bij het opzetten van deze visie en de vertaling naar een actieplan om zowel organisatie, medewerkers en systemen in lijn te brengen met deze visie. Lees verder...