Contactanalyse

Door een gedegen analyse van de klantcontacten en uw communicatieuitingen (zoals brieven, facturen, flyers en handleidingen) brengen onze experts in kaart welke onduidelijkheden zich voordoen in door klanten ervaren processen.

Per kanaal wordt gekeken naar de redenen die klanten hebben voor het contact opnemen met uw organisatie. Dit kan bijvoorbeeld door het inventariseren van call reasons, zoals gelogd in het call center. Indien deze onvoldoende uitsluitsel geven wordt met u toegewerkt naar een betere opzet van de verslaglegging van deze call reasons: een opzet die wél het gewenste inzicht geeft. Hetzelfde geldt waar nodig ook voor de webanalytics, of analyses van e-mail contact en/of gebruik van web selfservice.

Deze analyse van de klantcontacten kan onderbouwd worden met behulp van focusgroepen en klantonderzoeken via internet of telefoon. Waar de analyses inzicht geven in wanneer de klant contact zoekt met de organisatie, zal een expert review inzicht verschaffen in waarom de klant contact zoekt. Eventuele klantonderzoeken kunnen verder inzicht geven in prioriteiten van klanten. Het doel is het vinden van de wijze waarop de waardebeleving van de klant optimaal kan worden verhoogd.